[201616]“放心游福建”旅游服务承诺新闻发布会背景资料

2016-08-18 16:43:05

 “放心游福建”旅游服务承诺


 

2016年8月10日

 

为进一步落实省委省政府领导关于福建旅游“转型升级”的一系列批示,按照省政府“5.26”推进旅游供给侧结构性改革专题会议精神,以及省政府办公厅印发的《提升旅游服务质量、加强旅游市场综合监管实施方案》要求,省旅游局联合省工商局、省物价局下发了《关于开展“放心游福建”旅游服务承诺工作的通知》,并根据实际需要分别制定了配套的试行办法。

一、开展“放心游福建”旅游服务承诺的重要性和必要性

一是提升政府机关行政能力的必然要求。“承诺”不是政府机关的法定义务,是省旅游局、工商局、物价局自加压力、主动作为,为来闽游客提供服务的自觉行动。“承诺”是建设“清新自然环境,清新社会环境,清新工作作风”新福建的重要举措,对于提高福建政府机关效能建设,改善福建投资兴业环境,都有着重要的意义。同时也是省委省政府对旅游系统、工商系统和物价系统的充分信任,是对三部门效能建设、作风建设的一次大检阅,是考验我们队伍的工作态度和责任心、管理理念和水平、队伍形象和能力的有效途径。

二是践行旅游行业核心价值观的重要举措。“游客为本,服务至诚”是旅游行业践行社会主义核心价值观的基本要求,也是旅游系统提高服务品质的工作行为。“承诺”是福建旅游系统落实“游客为本,服务至诚”旅游行业核心价值观,进一步规范旅游市场秩序、优化服务质量、提升执法水平,推动旅游经营者和从业人员强化服务意识,提升服务能力和服务品质,提高旅游舒适度和游客满意度的现实需要。

三是提高“清新福建”品牌美誉度的重要途径。近年来,各地先后发生了天价虾、天价鱼、黑导游等影响重大的旅游事件,引起广大游客和网民的广泛关注,严重损害了地区旅游形象。我省率先在全国作出“放心游福建”旅游服务承诺,实施旅游投诉“一口受理”、“快速办结”、“先行赔付”,倒逼旅游服务质量和旅游综合监管水平的提升,让广大游客能够“放心游福建”,在乐享“清新福建”中共同缔造最美记忆,必将提升“清新福建”品牌形象。

二、“放心游福建”旅游服务承诺的主要内容和工作要求

(一)旅游投诉,一口受理:依托全省工商12315服务热线,建设旅游投诉受理电子平台,负责接听和转办旅游投诉,建立“一口集中受理、分工协作办理、及时反馈办结、网上跟踪督办”的工作机制。

(二)简易投诉,七天办结:各设区市12315热线集中接听登记辖区内旅游投诉,并按部门职责分工,将投诉横向转往市级相关部门办理。管辖部门不明确的旅游投诉事项,12315登记后由旅游部门协商确定承办单位。承办单位接到旅游投诉必须在24小时内主动联系投诉人,启动处理程序。对于游客与福建省内旅行社、景区景点以及导游发生的,事实清楚、证据充分、索赔法律依据明确的旅游投诉纠纷在7个工作日内办结,并答复投诉人。

(三)超“期”投诉,先行赔付:对于未在7个工作日内办结的“快处先赔”投诉,符合一定条件的(下面会具体阐述),承办单位通过“放心游福建”旅游理赔基金(设在福建省旅游协会)予以先行赔付。对于事实不清、证据不足、索赔法律依据不明确的疑难复杂投诉,不适用“快处先赔”处理程序,按照法定程序和时限办理。

三、“放心游福建”旅游投诉快处先赔的具体办法

815日起,全省旅游、工商、物价三个系统开始试行旅游投诉快处先赔制度。下面我就广大游客关心的几个问题为大家介绍一下情况:

(一)关于游客如何投诉,怎样申请快速处理程序的问题

今后游客需要进行旅游投诉,不管投诉处理将会涉及哪些部门哪些单位,都只要直接拨打当地12315服务热线就可以了。游客申请启动快速处理程序的,投诉承办单位会告知游客应当提供的证据和相关材料有哪些。即使游客没有申请启动快速处理程序,投诉承办单位对于符合快速处理条件的旅游投诉,也会主动启动快速处理程序,在收到投诉人提供的全部证据材料之日立案,并在之后的7个工作日内办结投诉。

启动快速处理程序的条件是:1.投诉人与福建省内旅行社、景区景点以及导游发生旅游投诉纠纷,且投诉人与被投诉人有明确的合同关系;2.投诉的事实清楚,证据充分;3.索赔法律依据明确。

(二)关于游客如何获得先行赔付的问题

以快速处理程序办理的旅游投诉,相关法律法规对投诉事项的赔偿标准有明确规定,并且符合下面三个条件之一的,投诉承办单位会主动为游客向省旅游协会提出先行赔付申请。

一是快速处理旅游投诉没有在7个工作日内办结,投诉人提供了充足证据,能证明旅游经营者存在违法违规经营行为,损害了投诉人合法权益的;

二是快速处理旅游投诉已经在7个工作日内办结,投诉人和被投诉的旅游经营者达成调解协议后,旅游经营者没能及时履行赔偿责任,投诉承办单位认为需要给予投诉人一定额度先行赔付的;

三是快速处理旅游投诉已经在7个工作日内办结,但投诉人和被投诉的旅游经营者未能达成调解协议,投诉承办单位认为需要给予投诉人一定额度先行赔付的。

投诉人需要事先签订一份投诉承办单位提供的《旅游投诉先行赔付协议》并提供一个本人名下的银行账号。先行赔付申请批准后,省旅游协会就会将先行赔付款汇入投诉人提供的银行账号。当然,投诉人拿到先行赔付款后,还要协助配合投诉承办单位对被投诉的旅游经营者开展追偿。

这里要特别提醒一下:我们建立了恶意投诉的处理机制,这一机制既方便游客,实现“有诉必理,有诉必果”,又防止可能引发的“碰瓷”。一旦发现有人恶意投诉、伪造证据、骗取赔款,将会被列入信用黑名单对外公布;情节严重,构成违法犯罪的,一律移送公安机关处理。

四、“放心游福建”旅游服务承诺的相关保障措施

(一)组织领导有保证。省政府办公厅制定下发了《关于提升旅游服务质量加强旅游市场综合监管的实施方案》,理顺了各级各部门旅游市场监督的职责和责任,明确了实施旅游服务承诺、提升依法行政能力、建立健全信用体系等五项重点工作,对24类旅游问题进行了责任认定,明确了24个相关部门的责任清单。84日,省政府专门召开了电视电话会议进行了部署。梁建勇副省长专门到会提出具体要求。“放心游福建”旅游服务承诺作出后,将由各设区市、县(市、区)旅游局和平潭综合实验区旅游发展局牵头,工商、物价等部门配合,成立旅游市场监督管理工作小组,明确各成员单位责任分工,指定负责人和联络员;建立旅游投诉应急处置预案,以便接到重大、紧急、群体旅游投诉及时启动应急措施,并确保相关单位在规定时间内反馈响应意见。

(二)教育培训打基础。87日,省旅游局在福州举办“放心游福建”旅游服务承诺培训班,省旅游局和省工商局就“放心游福建”旅游服务承诺实施办法、旅游投诉热线“12315”系统应用进行了详细解读、疑难解答和互动分享。全省旅游系统从事服务监管的负责人和业务骨干200余人参加了培训。近期,各设区市和平潭综合实验区旅游主管部门还将组织组织本辖区有关人员的培训工作,使各级各部门各旅游企业监管执法人员熟悉掌握《“放心游福建”旅游系统投诉快处先赔实施办法(试行)》内容和“12315”系统程序应用。

(三)主体责任抓落实。旅游企业是旅游市场的责任主体。我们已经要求各行业协会进一步建立健全行业自律规范、自律公约、职业道德准则等规范,组织开展行业诚信建设、质量评议等活动,认真督导旅行社、饭店、景区、交通、餐饮等旅游企业,依法依规开展经营和服务,共同维护旅游市场秩序,打响“清新福建”优质服务品牌。目前,省旅游协会已经动员A级景区、旅行社、星级饭店等旅游企业参加优质服务承诺活动,目前已经有福建省春秋国旅、省中旅等517家旅行社和85A级景区签订了优质服务承诺书。下一步,省旅游协会还将继续发动宣传,争取实现星级饭店、A级景区和旅行社优质服务承诺全覆盖。同时,还更广泛地动员如乡村旅游景点、观光工厂等更多类型旅游企业加入到服务承诺队伍。

(四)责任分工强督查。省政府要求重点加大“放心游福建”旅游服务承诺实施的督查力度,纳入年度工作考核,建立督查督办和情况通报制度,对不落实的县(市、区)或有关部门要下达整改通知书或通报批评。对接到旅游投诉举报查处不及时、不依法对旅游违法行为实施处罚的,对涉嫌犯罪案件不移送的,以及在履行监督管理职责中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的,要依法依纪追究有关单位和人员的责任。

我省推出的“放心游福建”旅游服务承诺,是新形势下的强化旅游服务质量提升、加强旅游市场综合监管的创新举措,它不仅仅是简单的先行赔付,更是一套完整效能建设和政府信用体系建设的机制,至少包括旅游投诉首问责任制、部门分工配合办理机制、旅游投诉应急处理机制、超时限办理投诉的问责机制、先行赔付和追偿机制、恶意投诉处理机制等六项配套机制,目前还是全国旅游行业的首创。随着承诺的实施,我省旅游服务质量会有明显的提升,游客满意度会有一定的提高。



 “放心游福建”旅游服务承诺

新闻发布会背景资料之二

 

加强旅游市场价格监管 落实旅游服务承诺

 

省物价局历来十分重视旅游市场价格行为的监管工作,按照国家发改委和省委、省政府的部署,采取了一系列行之有效的措施,推动我省旅游供给侧结构改革。主要采取三方面工作措施:

一、开展景区价格专项检查。为强化旅游市场价格监管,维护“清新福建”品牌,我局与省旅游局联合下发通知开展景区价格专项检查。从今年3月份起,我局组织4个专项检查组,历时一个多月,出动检查300多人次,对全省56家实行门票收费的4A5A级景区开展直接检查。重点查处了部分景区仍存在门票优惠政策执行不到位、超标准收取门票、超标准收取停车费、强制服务并收费、明码标价不规范等问题,要求相关经营企业立即整改,并对存在价格违法行为的经营单位给予处罚,实施经济制裁近300万元。同时,向全省景区下发政策提醒函,提醒旅游行业经营者自觉遵守价格政策和加强内部价格管理,警示经营者履行价格自律、诚信守法经营和违反价格法律法规所承担的责任。

二、推进旅游价格信用建设。将景区价格政策执行情况、旅游景区质量等级评定和“全国旅游价格信得过景区”管理工作相结合。对查证属实的违反价格法律法规的行为,依法从重处罚,并列入旅游行业“黑名单”。

三、落实明码标价制度。要求景区在售票处醒目位置公示门票价格、价格投诉举报电话“12358”等相关内容,落实明码标价制度,规范景区价格行为,主动接受价格部门和社会的监督。

下一阶段,根据《福建省旅游局、福建省工商局、福建省物价局关于开展“放心游福建”旅游服务承诺工作的通知》(闽旅法〔2016175)要求,我局将进一步加强组织领导,落实责任清单,细化分工,强化责任,抓好工作落实。

一是要求全省各级价格主管部门务必高度重视推进旅游供给侧结构性改革相关工作,采取有效措施,积极配合,抓好落实。加强与相关部门的旅游执法信息互通,提升旅游市场监管效率和治理效果。

二是充分发挥12358价格监管平台作用,利用价格举报大数据,加强旅游市场价格舆情监测,全覆盖监督,加大旅游景区巡查力度,做到发现一起、查处一起、不留死角。

三是要求各级价格主管部门抓好服务承诺工作,落实监管责任清单,依法办事、限时办结、兑现承诺,提高工作效率。

总之,我们价格部门有信心、有决心、有能力,努力营造“清新福建”良好价格环境。

 

 


 

“放心游福建”旅游服务承诺

新闻发布会背景资料之三(工商局)

 

为保障广大游客在闽旅游期间的合法权益,营造放心、舒心的旅游消费环境,经省政府同意,福建省旅游局、福建省工商局、福建省物价局联合印发《关于开展放心游福建旅游服务承诺工作的通知》,向广大游客作出放心游福建旅游服务承诺。为确保旅游服务承诺一经发布即能落实到位,省工商局制定下发了实施放心游福建旅游服务承诺开展旅游投诉受理处置工作方案,重点做好以下三方面工作:

一、一口受理旅游投诉。全省工商12315服务热线集中接听和转办旅游投诉。12315服务热线人工受理服务时间为上班时间(节假日不休息),非上班时间设立语音提示及传真服务。12315服务热线接到旅游投诉后,甄别、确定旅游投诉的管辖部门,属于工商部门受理的,即时分流至县(市)、区工商(市场监管)局办理;属于旅游等其他部门受理的,将投诉件分流至市级相关部门办理。对于管辖部门不明确的旅游投诉事项,12315登记后分流至市级旅游部门,由旅游部门协商确定承办单位。省工商局先行建设了福建12315旅游投诉服务平台,作为登记、受理、转办、处理、反馈旅游投诉的电子平台,确保及时高效地受理转办旅游投诉

二、限时办结属于工商职能范围的旅游投诉。对于商品质量问题、虚假宣传、覇王条款、商标侵权、强制交易等属于工商职能范围的旅游投诉,县级工商(市场监管)部门应当在接到投诉后24小时之内决定是否受理,主动联系并告知投诉人。对于予以受理的且事实清楚、证据充分、索赔法律依据明确的旅游投诉,应当在受理之日起7个工作日内办结,并答复投诉人。对于事实不清、证据不足、索赔法律依据不明确的疑难复杂投诉,按照《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》规定的程序和时限办理。

三、加强实施旅游服务承诺的领导和保障。省政府决定由“12315”热线负责接听和转办旅游投诉,是对12315工作的充分肯定和高度信任,也对12315工作提出了新的、更高的要求。各级工商(市场监管)部门要按照省政府推进旅游供给侧结构性改革的部署要求,切实加强组织领导,迅速有效地抓好落实。要建立健全“一口集中受理、分工协作办理、及时反馈办结、网上跟踪督办”的工作机制,完善旅游服务电子平台功能,运用信息化手段,实现旅游投诉及时、快速分流处理。加强对12315工作人员的业务培训,提升接诉水平和服务质量,加大对12315指挥中心人员力量和硬件投入的保障力度,确保消费诉求渠道畅通和部门联动网络贯通,保证旅游服务承诺顺利实施。

实施“放心游福建”旅游服务承诺是推进旅游供给侧结构性改革,提升“清新福建”品牌形象,营造放心、舒心的旅游消费环境的创新举措。我们将以实施“放心游福建”旅游服务承诺为契机,积极配合旅游、物价等相关部门,加强旅游市场综合监管,进一步解决扰乱旅游市场秩序、侵害消费者权益等突出问题,共同促进我省旅游服务质量的有效提升。

 




“‘放心游福建’旅游服务承诺”背景资料之1(定稿).doc点击下载附件35KB2016-08-18 16:44:53
“‘放心游福建’旅游服务承诺”背景资料之2(定稿).doc点击下载附件30KB2016-08-18 16:45:30
“‘放心游福建’旅游服务承诺”背景资料之3(定稿).doc点击下载附件32KB2016-08-18 16:45:42